Media-ala

Kun Wilma Karlsson soittaa, kannattaa vastata ystävällisesti. Hänen työllään maksetaan monen journalistin palkka. Noin puolet lehtitilauksista myydään puhelimitse.

Elina Laurinen puhuu mielellään puhelimessa. On puhunut jo kuusi vuotta. Hän myy aikakauslehtiä.

Työ on palkitsevaa. Työpäivän pituus on kuusi tuntia ja palkkaus kohdallaan. Ei Laurinen olisi edelleen A-lehdillä, jos ainoa houkutin olisi rauhoittava merinäköala työpisteellä.

Avokonttori sijaitsee Helsingin Kulosaaressa, lyhyen metromatkan päässä kaupungin keskustasta. Journalistin käydessä paikalla lehtiä myy kymmenkunta ihmistä. Puheensorina on maltillista ja hyväntuulista.

”Ihmiset kertovat polvileikkauksista ja lähettävät terveisiä Avun maalaislääkäri Kiminkiselle. Kyllä jutteleminen sopii, mutta pyrin silti aina pääsemään eteenpäin myyntitilanteessa. Hyvä myyjä pystyy heittäytymään tilanteeseen, mikä se sitten onkaan”, Laurinen kertoo.

Elina Laurinen myy A-lehdillä ihmisille sisältöjä eli journalismia. Sanoma- ja aikakauslehtien puhelinmyynti pitää pintansa, vaikka verkkomyynnin merkitys kasvaa.

Median kannalta Laurinen tekee tärkeää työtä. Tarkkoja koko mediaa koskevia lukuja puhelinmyynnin vaikutuksesta sanoma- ja aikauslehtien levikkeihin ei ole, mutta eri lehtitaloista ja tutkimuslaitoksista saadun tiedon mukaan vähintään puolet lehtitilauksista myydään puhelimitse. Aikakauslehtien tuotoista lähes 80 prosenttia taas tulee tilauksista. Sanomalehdissä osuus on noin 60 prosenttia.

Puhelinmyynnillä turvataan siis monen toimittajan työpaikka.

Julkisesti moni valittaa lehtitilauksia tyrkyttävistä puhelinmyyjistä. Myyjien mukaan suuri osa kuitenkin vastaa ystävällisesti ja myös ostaa lehtiä.

Elina Laurinen kuuntelee asiakkaitaan tarkasti. On löydettävä tarpeet. Joskus kyse on oikeanlaisen lehden löytämisestä, joskus siitä, minkälaisissa erissä Avun, Eevan, Imagen tai Avotakan tilauksen voi maksaa. Laurinen lukee lehdet eli tuntee tuotteet, joita myy, eikä asiakaskaan ole sattumalta valikoitunut.

Entä jos asiakas silti sanoo ei? Miten edetään?

”Puhelu saattaa yllättää. On paha paikka ja kiire. Silloinkin tavoitteena on kertoa, kuka soittaa ja miksi. Yritetään vaikka löytää sopiva ajankohta. Yleensä ihmiset suhtautuvat sitten hyvin”, Laurinen sanoo.

 

10 – 15 vuotta sitten puhelinnumeroita saatettiin ostaa ulkopuolisilta palveluntarjoajilta. Se oli kallista hakuammuntaa. Pelkkä asuinpaikka ja ihmisen ikä eivät ole kustannustehokaita tietoja lehtitalossa. Isoissa lehtitaloissa kuten A-lehdissä tiedetään tarkkaan, kuka tilaa mitä ja mitä on tilattu aikaisemmin.

”Käytämme omaa tietokantaa, josta saamme puhelinnumerot”, A-lehtien myyntijohtaja Riikka Oksa sanoo.

On tärkeää tietää, mitä lehtiä myydään ja kenelle. Vähintään yhtä tärkeää on ymmärtää, mitä lehdissä kirjoitetaan. Puhelinmyyjä lukee ensin ja soittaa vasta sitten.

”Me myymme hyviä sisältöjä, journalismia, ja se tuntuu tärkeältä. Uskon, että asiakkaatkin arvostavat. Ei kiitos on silti ei kiitos, sitä kunnioitetaan”, Elina Laurinen sanoo.

Harva lyö myyjälle luurin korvaan, mutta aina kauppoja ei synny. Myytävät lehdet ja tarjoukset ovat erilaisia. Asiakkaat myös tilaavat muista kanavista kuten verkosta tai lehden myyjiltä ostoskeskuksissa ja messujen yhteydessä.

”On tärkeää, että meillä on myyjät omassa talossa. Puheluista saadun tiedon analysointi on tarkempaa ja myyntitapahtuman laatu paranee”, Sanoma Media Finlandin puhelinmyynnistä vastaava Johanna Maula sanoo.

Lehtitilauksien myyjät tarttuivat puhelimeen yleisemmin 1980-luvulla. Sitä ennen oli paljon asiamiehiä eli myyjiä, jotka tapasivat ostajan henkilökohtaisesti. Heitä oli ympäri maan.

2000-luvulla tavaraa ja palveluja alettiin ostaa verkosta. Nettimyynnin kasvu vaikutti puhelinmyyntiin.

Erilaisten tavaroiden ja palveluiden puhelinmyynti ei kuitenkaan ole nappikauppaa. Vuosina 2018 – 2019 Suomen noin 600 suoramyyntiyrityksen myynti laski lähes 30 miljoonalla eurolla, mutta oli yhä 151 miljoonaa euroa.

Puhelinmyyjä ei ole aina lisätienestejä kaipaava opiskelija. On myös eläkeläisiä, akateemisesti koulutettuja, maahanmuuttajataustaisia ja työttömien uudelleenkoulutuksen kautta alalle tulleita. Osa viihtyy vuosia, osa irtisanoutuu muutaman päivän jälkeen.

Työssä vastikään aloittaneen minimipalkka on työehtosopimuksessa 9,25 euroa tunnilta. Summan voi tienata joko kiinteästi tai pohjapalkan ja provision yhdistelmänä, mutta sen on oltava vähintään 9,25 euroa tai pääkaupunkiseudulla 10,10 euroa.

Joillakin puhelinmyyjillä provisio on suurempi kuin pohjapalkka. Kun myy hyvin, tienaa enemmän. Esimerkiksi A-lehtien oman työpaikkailmoituksen mukaan myymällä lehtiä puhelimessa voi tienata jopa 5 000 – 6 000 euroa kuussa. Kukaan haastatelluista ei halua puhua tarkoista summista.

”Tämä ala on huikea työnantaja. Kansantaloudellisestikin merkittävä”, Sanoma Media Finlandin puhelinmyynnin johtaja Johanna Maula sanoo.

Jari Perko on samaa mieltä. Hän on toimialaa edustavan Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry ASML:n toimitusjohtaja.

”Keräämme parhaillaan uutta, ajantasaisempaa tietoa puhelinmyynnin merkityksestä eri toimialoille, työllistymiselle ja erilaiselle palveluntarjonnalle. Tilannekuvaa on syytä tarkentaa”, Perko pohtii.

Tilastointia puhelinmyynnin tarkasta vaikutuksesta lehtien levikkeihin hankaloittaa se, että eri viranomaiset tilastoivat eri tavoin levikkejä ja median myyntiä ja kulutusta.

Myös kansainvälinen vertailukohta puuttuu. Lehtitilaukset ovat pohjoismainen juttu. Sen lisäksi, että pidämme postiluukkuun ilmestyvistä sanoma- ja aikakauslehdistä, tilaamme niitä usein puhelimitse. Lehtiä onkin paljon. Tilattavia uutislehtiä on 160. Aikakauslehtiä on lähes 5 000, joista 57 ilmestyy kerran viikossa.

”Puhelimessa on helppo ostaa”, Johanna Maula sanoo.

Asiakas vastaa kyllä tai ei. Usein kyllä. Myyjä hoitaa loput.

 

On kohderyhmiä, jotka arvostavat puhelinmyyntiä erityisen paljon. Näitä ovat seniorit, joille Sanoma tarjoaa esimerkiksi ET-lehteä. Toisaalta isovanhemmille voidaan yrittää myydä lastenlehtiä ja nuorten mediaa. Tällöin puhelin on tutkitusti tehokas.

Joskus vanhuksille myymisessä saattaa tulla ongelmiakin. Myyjän ei välttämättä ole helppoa esimerkiksi huomata muistisairautta.

Puhelinmyyjällä voi olla sapluuna, jonka mukaan edetä. Mallissa on kysymys ja vastaus moneen tilanteeseen, jotka voivat tulla eteen puhelun aikana. Kokenut myyjä pärjää ilman erityistä kirjallista opastusta ja muistilistaa. Jokaisella on kuitenkin joskus kehno päivä. Silloin puhelinmyyjää auttaa ”valmentaja”, jolta myyjä voi pyytää palautetta tai keskustella myyntipuheen solmukohdista. Valmentaja on vuoroesimies tai muu pomo, toisinaan myös juuri tähän tehtävään palkattu henkilö.

Puhelimessa myydään paperin lisäksi ykkösiä ja nollia. Johanna Maulan mukaan moni tilaa puhelimessa Sanomalta yhdistelmiä, joissa on paperilehtiä ja digiä.

Sanomilla tarjotaan asiakkaille pelkkää digitilausta silloin, kun he sanovat, etteivät lue printtiä, tai jos asiakas pyytää itse pelkkää digiä.

A-lehdillä on kymmenen omaa toimipistettä ympäri maata ja yhteensä 110 omaa myyjää. Sanoma Media Finlandilla on noin 140 omaa puhelinmyyjää, jotka työskentelevät Vantaalla ja Oulussa. Organisaatio on tätäkin laajempi. Lehtiä myyvät eri puolilla maata lisäksi eri puhelinmyyntifirmat ja yksityisyrittäjät.

”Arvostamme puhelinmyyntiä ja kun se tehdään pääasiassa omin voimin, pystymme paremmin vaikuttamaan laatuun. Samat arvot koskevat toki myyntiämme kaikkialla”, Johanna Maula sanoo.

Kuten A-lehdillä, puheluista saatava tieto analysoidaan Sanomillakin tarkkaan.

”55 prosenttia vastaajista pitää puheluita erinomaisina myyntitapahtumina”, Maula sanoo.

 

Myös Otavamedialla yli puolet lehtitilauksista tehdään puhelimessa. Otava on ulkoistanut lehtien puhelinmyynnin eri firmoille, mutta sekin on tarkka laadusta. Myyjät ovat sitoutuneet ASML:n Reilun pelin sääntöihin.

”Laadunvarmistus on kumppaneidemme ohjauksessa kaikkein tärkeintä. Ei kannata tehdä virheitä ja menettää asiakkaita”, sanoo kuluttajaliiketoiminnan johtaja Tuomas Hämäläinen.

Se tarkoittaa, että kaikki puhelut tallennetaan ja asiakaspalautteet on mahdollista kuunnella. Asiakkaalla on tiedossa, kuka teki kaupan. Lisäksi on säännöllisiä tuotekoulutuksia myyjille ja telekumppaneille.

Puheluita on paljon ja myös lehtitilauksista kertyy paljon dataa. Analyytikot pureskelevat sen kunnolla ennen kuin se annetaan puhelinmyyjille. Tietoa myyjille antavat myös lehtien toimitukset. Lehtien päätoimittajat käyvät esimerkiksi esittelemässä myyjille teemoja ja juttusarjoja.

 

Satoja kertoja vuodessa myyntitapahtuma menee kuitenkin niin pieleen, että asiakas valittaa. Viranomaiselta apua haetaan esimerkiksi silloin, kun neljän kuukauden määräaikainen lehtitilaus osoittautuukin jatkuvaksi tilaukseksi. Väärinkäsityksiä tapahtuu myös siksi, että myyntipuhelu tulee asiakkaalle usein pyytämättä ja yllättäen.

Vuonna 2017 Kilpailu- ja kuluttajaviranomaiselle (KKV) tehtiin noin 1 250 ilmoitusta lehtitilauksista. Niistä iso osa liittyi hyväntekeväisyyteen. Vanhuksille lähetettiin ilmainen lehden näytenumero, jonka mukana piti olla vapaaehtoinen lasku. Paitsi, että lasku ei sitten ollutkaan vapaaehtoinen.

Vuonna 2018 KKV torui isoja lehtitaloja epäselvästä markkinoinnista. Myyntikäytäntöjä on parannettu, mutta neuvotteluja asioiden parantamiseksi käydään edelleen.

”Tarjouksen on oltava selkeä. Mitä tilaaminen maksaa, minkälainen sopimus on ja miten tilauksen voi päättää? Soittotapahtumia on vuosittain joka tapauksessa paljon, joten meille tulevat ilmoitukset ovat jäävuoren huippu”, KKV:n johtaja Miina Ojajärvi sanoo.

Euroopan komission viime vuoden lopulla julkaisemassa tutkimuksessa tarkasteltiin EU:n kuluttajamarkkinoita. Tutkimuksen mukaan vain 2,5 prosenttia kuluttajista ottaa yhteyttä kilpailu- ja kuluttajaviranomaiseen kohdatessaan ongelman.

Ongelmista voi lukea lisää sosiaalisen median kiukkuisista purkauksista: Joku on tehnyt telemarkkinointikiellon, mutta joutuu silti puhelinmyynnin kohteeksi. Tiedon kiellosta pitäisi viimeistään viikon kuluessa päivittyä kaikille myyjille, mutta aina niin ei käy. Vihaiset kommenttiketjut ovat pitkiä.

Asioiden tarkistamismahdollisus puhelintaltioista, mittaamisen ja laaturaportoinnin tehostuminen ja sopimussanktioiden tehokas käyttö laiminlyönneissä ovat kuitenkin tuoneet parannuksia koko alalle.

Vikaa on myös kuluttajissa.

”Suomalaiset ovat rehellistä kauppakansaa, mutta isojen volyymien toiminnassa näyttäisi viime vuosina olleen jonkin verran kasvavana trendinä myös vastuuton kuluttajakäyttäytyminen”, Suomen Asiakkuusmarkkinointiliiton Jari Perko sanoo.

Puhelinmyynnissä tämä tarkoittaa sitä, että reklamoidaan syyttä. Asiakas esimerkiksi unohtaa käyttää peruutusoikeuttaan ja yrittää päästä eroon harmillisesta laskusta väittämällä, että ei ole tilannut lehteä, vaikka puhelintaltioinnista selkeästi ilmenee muuta.

Ilta-Sanomat kirjoitti tammikuussa Elisan puhelinmyyjistä, joista osa on valehdellut asiakkaille kaupitellessaan lisänopeutta Elisan omiin taloyhtiökohtaisiin laajakaistoihin. Jutun jälkeen myös puhelinmyyjät kertoivat karusta arjesta. Myyntitavoitteet ja lupaukset tienesteistä ovat kovia.

Ammattiliitto Pron sopimusalavastaava Mika Mäkelä vahvistaa, että puhelinmyynnissä on edelleen ongelmia. Ne koskevat koko alaa, siis myös lehtimyyjiä, eikä niitä ole laajemmalti korjattu.

”Ongelmat ovat melko yleisiä ja se johtuu siitä, että provisiopalkkauksessa myynti on tuloshakuista. Myyntipaineet ovat kovat. Työssä jaksaminen on iso kysymys. Yksi tapa parantaa toimintaa alalla olisi lisätä koulutusta ja työhön ohjausta.”

 

Hallitus haluaa kiristää puhelinmyynnin ehtoja. Kuluttaja- ja pikaluottoja koskevan sääntelyn tehokkuutta seurataan. Hallitusohjelman mukaan hallitus aikoo vähentää ”kuluttajaluottojen houkuttelevuutta jatkamalla aggressiivisen markkinoinnin hillitsemiseen tähtäävää työtä”. Tarkoituksena on suitsia koko alaa. Esimerkiksi pikavippejä, sähkösopimuksia, puhelin- ja laajakaistasopimuksia myydään puhelimitse, kuten myös luontaistuotteita, vitamiineja ja laihdutusvalmisteita.

Hallituksen kohteena eivät ole isot lehtitalot, mutta ne saattavat kärsiä. Johanna Maula pohtii seurauksia.

”Valuvatko markkinointiin ja myyntiin tehtävät panostukset monikansallisille yrityksille? Eurot menevät Facebookille ja Googlelle”, hän sanoo.

Huoli on aiheellinen. Jos lehtiä tilataan vähemmän, ne ovat vähemmän houkutteleva mainospaikka. Viime vuonna Facebookin ja Googlen osuus on jo reilusti yli puolet digitaaliseen mediaan käytetyistä mainoseuroista.

 

Sanomalassa Vantaalla sijaitsee Sanoman painotalo. Toisella puolella isoa ja sopivan hiljaiseksi sisustettua tilaa ovat asiakaspalvelijat. Siis he, joille soitetaan, kun on tilauksiin liittyvää asiaa. Toisella puolella työtään tekee parikymmentä ihmistä, jotka soittavat myydäkseen Helsingin Sanomia, Me Naisia, ET-lehteä tai Aku Ankkaa.

Myyntityötä voi tehdä etänä kotitoimistosta, mutta moni soittaa Vantaalta.

Haastattelupäivänä Sanomalassa puhelimessa myydään erityisesti Me Naiset -lehteä. Se, minkä lehden myyntiä painotetaan, riippuu ajankohtaisista sisällöistä. Helmikuun alun numerossa Antti Tuisku kertoo, kuinka pääsi irti läheisriippuvuudesta.

Tai sitten kyseessä voi olla tarjouskampanja. Joskus on molempia.

Puhelinmyynnissä on tulossa hyvä päivä. Varttia yli yhdeksän aamulla Sanomalassa on tehty jo kymmenkunta kauppaa. Tunnin kuluttua erilaisia lehtitilauksia on lukittu useampi kymmen. Työpäivän loputtua uusia tilauksia on useita satoja.

Wilma Karlsson kuuli merkonomiksi opiskellessaan tutulta mahdollisuudesta tehdä puhelinmyyjän työtä. Hän on ollut Sanomilla Vantaalla 2,5 vuotta.

”Viihdyn hyvin. Työ on mielenkiintoista, työaika vaihtelee sopivasti ja työkaverit ovat kivoja. Pohjapalkka on hyvä turva ja sen lisäksi voin itse vaikuttaa ansioihini”, hän sanoo.

Wilma Karlsson soittaa kuudessa tunnissa parhaimmillaan sata puhelua eli enemmän kuin 15 puhelua tunnissa. Se, kuinka moni asiakas ei osta tai ostaa, vaihtelee päivän sisällä ja päivien välillä varsin paljon. Yleensä puhelu on parin minuutin mittainen. Joskus jutellaan yksinäisen vanhuksen kanssa.

”Silloin puhelu voi kestää 20 minuuttia. Ja vaikka myyntiä ei tapahtuisi, asiat puhutaan halki”, Karlsson sanoo.

Yksinäisyys on yleistä. Tuntematon soittaja on pian tuttu kaveri.

”Monelle asiakkaalle puhelu on tärkeä. Joskus ihmiset kertovat hyvin henkilökohtaisia tietoja ja iloitsevat siitä, että joku soittaa heille”, A-lehdillä työskentelevä Elina Laurinen sanoo.

Karlsson ja Laurinen ovat ylpeitä työstään. Silti sitä saa tutuille selittää. Puhelinmyyjää kun ei arvosteta paljoa.

”Minusta tuntuu, että ihmisillä on aika huono käsitys tästä työstä”, Karlsson sanoo.

Elina Laurinen kertoo törmäävänsä jatkuvasti siihen, että joku kysyy ”tilaako joku oikeasti?”

”Tai joku sanoo ’minä en ainakaan tilaa mitään’. Johtuu varmaan tämän alan huonoista toimijoista”, Laurinen kertoo.

Molemmat painottavat, että suurin osa asiakkaista on tosi mukavia.

”Ratkaisevaa ei ole hinta. Kaikesta tärkeintä on se, että tuntee tuotteen. Että saat sen kuulostamaan niin hyvältä, kuin tarjous on”, Karlsson sanoo.

On muutakin myyntiin vaikuttavaa. Sää ei niinkään, mutta Elina Laurinen mainitsee joulun välipäivät.

”Kyllä silloin lehtiä myydään. Ihmisillä on aikaa. Iltavuoroa päivää ennen jouluaattoa en ehkä suosittele. Silloin on aika hiljaista.”

Digilevikki kasvaa

Sanomalehtien digilevikki kasvaa jo neljättä vuotta. Kasvu loiventaa kokonaislevikin pienenemistä, kertoivat keväällä 2019 vahvistetut tilastot.

Levikintarkastuksia tekevän MediaAuditFinland Oy:n mukaan digilevikit kasvoivat 31 prosenttia vuonna 2016, 11 prosenttia vuonna 2017 ja 4 prosenttia vuonna 2018.

Levikintarkastuksia ja jakeluntarkastuksia tehdään painetuille lehdille, niiden digitaalisille versioille ja itsenäisille digitaalisille julkaisuille.

Tilastokeskuksen mukaan ilmoittelun osuus sanomalehtien tuotoista supistui entisestään vuonna 2018. Vain kourallinen lehtialan toimijoita, kuten Helsingin Sanomat, on digimurroksessa onnistunut kasvattamaan kokonaislevikkejään.

Levikintarkastuksia tekevän MediaAuditFinland Oy:n (entiseltä nimeltään Levikintarkastus Oy) ovat perustaneet ja omistavat lehtikustantajat, mainostajat ja mainos- ja mediatoimistot.

Vuoden 2019 levikkiluvut julkistetaan maaliskuussa 2020.